Ravintola Belge ja julkisuudenhallinta

Kirjoittaja Sami, 24.1.2009

Ravintoloiden ja netinkäyttäjien suhde on mielenkiintoinen. Jos sattuu käymään niin, että ravintolakäynti ei ollut ihan onnistunut, nettiaktiivisella asiakkaalla on hyvä mahdollisuus nostaa tapaus erittäin suureen julkisuuteen. Tuoreessa muistissa ovat edelleen ravintola Lehtovaara ja ravintola Nuevo Latino. Suuri vaikutus on sillä, miten ravintola reagoi siinä vaiheessa kun tyytymättömän asiakkaan mielipiteet leviävät julkisuuteen.

Näyttää siltä, että ravintola Belgellä on nyt tuhannen taalan paikka. Pirkka Aunola kävi eilen syömässä ravintolassa ja huomasi maksaessaan että kaikkien ravintolan ruokalistojen hintamerkinnät olivat vanhentuneet vuodenvaihteessa. Lasku oli suurempi kuin mitä ruokalistasta sai ymmärtää. Loppujenlopuksi hän sai ruokansa listassa esitetyillä hinnoilla, mutta jäi tuohtuneeksi siitä että listoissa olevia hintoja ei luvattu korjata eikä valitusta otettu muutenkaan vakavasti. Keskustelu ruokalistoista päättyi siihen, että järjestysmies pyysi Aunolaa poistumaan ravintolasta.

Lue koko tarina Jaikusta. Nyt kun vihainen palaute on levinnyt julkisuuteen ja leviää todennäköisesti nopeasti hakukoneisiin asiasta kirjoittavien bloggaajien myötä, seuraammekin mielenkiinnolla miten ravintolan edustajat suhtautuvat saamaansa julkisuuteen.

(Päivitys 26.1.: Ravintola Belge reagoi asiaan asiallisella palautteella heti maanantaina, kertoi mistä ongelma johtui ja lupasi korvata liikaveloitukset kuittia vastaan kaikille liikaa maksaneille. Lue lisää Pirkan kommentista tämän jutun lopusta, tai suoraan Jaiku-ketjusta)

Jos tilanne hoidetaan hyvin, tulee muistaa että meillä netin käyttäjillä on sen jälkeen niin ikään tuhannen taalan paikka. Vastuullamme on kertoa tarina loppuun asti ja antaa ravintolalle sen ansaitsema positiivinen hakukonenäkyvyys. Tulenkin päivittämään tätä juttua sitä mukaa kuin kuulen uutisia Ravintola Belgen ja Pirkan välisestä keskustelusta (huom: lue myöhemmin kirjoittamani päivitys yltä).

Tämä on hyvä esimerkki siitä, miten yksikin tyytymätön asiakas voi saada potentiaalisesti aikaan suurtakin vahinkoa yritykselle. Mutta samalla tavalla tyytyväinen asiakas voi tuoda paljon positiivista mainetta (vaikka tästä ei uutisoidakaan yhtä näkyvästi) – ja tyytymättömästä tyytyväiseksi käännytetty asiakas voi saada aikaan ihmeitä.

Muista suhtautua positiivisiin kokemuksiin yhtä suurella innolla kuin negatiivisiin. Jos saat hyvää kohtelua kaupassa, kerro siitä. Jos blogikirjoitus innostaa sinua käymään ravintolassa, kerro asiasta kommenteissa ja linkitä siihen omasta blogistasi. Käytä valtaasi myös positiivisten asioiden levittämiseen (esimerkkinä ravintola Sävel – kiitoksia muistutuksesta Loistava-blogille).

Myös Kulutusjuhla kirjoitti asiasta.

    Jutussa “Ravintola Belge ja julkisuudenhallinta” on 9 kommenttia:

    • Pirkka says:

      Kiitoksia merkinnästä!

      Itse odottelen nyt vain jonkinlaista vastausta ravintolasta. Olisi myös mielenkiintoista tietää, että olimmeko me todellakin ensimmäiset asiakkaat, joille näin on käynyt.

      Kaikkinensa tämän jälkeen aion ainakin itse katsoa ravintolalaskuja vähän aiempaa tarkemmin. Tapanani ei ole ollut syynätä laskuja, mutta näköjään pitäisi.

      Osataan sitä näköjään meilläkin asiakasta vedättää, oli se sitten tahatonta tai tahallista!

    • […] ovat kirjoittaneet myös Kulutusjuhla, Pinseri, Ihmiskunta ja […]

    • Pirkka says:

      Tiedoksi kaikille, että sain tänään asiallisen vastauksen Belgestä. Laitan tähän lainauksia palautteesta:

      “On valitettavan totta, että Belgessä oli ruokalistoja väärällä hinnalla. Tarkistimme heti palautteesi jälkeen kaikki Belgen listat. Virheellisiä listoja oli yhteensä 36 kappaletta 98:sta! Ruokalistoissa virhe koskee yhtä sivua ja kaikki virheelliset listat ovat nyt poistettu käytöstä.”

      Hinnat olivat muuttuneet jo viime vuoden syyskuussa, eikä vuodenvaihteessa, kuten meille aluksi kerrottiin (tai ehkä ymmärsimme itse väärin, kuka tietää). Vanhat hinnat olivat joutuneet ravintolassa itse täytettäviin ruokalistoihin vahingossa:

      “Tämän jälkeen on vahingossa heitetty roskiin laatikko, jossa oli uudet hinnastot ja ravintolan varastoon on jäänyt laatikollinen sivuja vanhalla hinnalla. Belgessä on viikkorutiini, missä tarkistetaan ruokalistojen kunto ja epäsiistit / rikkoutuneet sivut uusitaan. Viikkotarkastuksissa virheellistä sivua ei oltu huomattu ja listoja on ”uusittu” väärillä hinnoilla.”

      Virhettä ei ravintolapäällikön mukaan ollut huomattu ennen viime viikon perjantaita, joten näin asiakkaan kantilta näyttää siltä, että ihmiset tarkistavat laskunsa aika harvoin!

      “Vakuutan, että kysymyksessä on valitettava inhimillinen virhe, jota ei olisi toki saanut tapahtua. Tätä todistaa se, että Belgen baaritiskeillä olevissa standyissä ja seinillä olevissa hinnastoliitutauluissa hinnat ovat oikein (=samat kuin asiakkaan saamassa laskussa tai kassakuitissa).”

      Ravintolapäällikkö lupaa korvata asiakkaille väärän hinnan, mikäli kuitti sattuu olemaan tallessa.

      “Mikäli olemme veloittaneet asiakkailtamme väärän hinnan tuotteista, hyvitämme sen kuittia vastaan – emme missään nimessä halua hyötyä tekemästämme virheestä.”

      Eli jos sinulla sattuu olemaan ravintolan juomakuitti tallella, niin Belgeen mars. Tosin harvalla varmasti on…

      Kommentointi jatkunee vielä Jaikussa (http://pirkka.jaiku.com/presence/52289235), mutta oma neuvoni on kaikille on ainakin se, että ravintolassakin kannattaisi tarkistaa laskunsa.

      Se ei ole niuhotusta.

    • […] päivää sitten kirjoittamani ravintola Belge -juttu sai asiallisen päätöksensä. Päivitin tarinan suoraan juttuun ja koko tarina Pirkan kertomana löytyy […]

    • […] lisäys eli kannattaa tietysti aina näissä nettiin julkaisemissaan palautteissa muistaa Pinserin Samin sanat: “Muista suhtautua positiivisiin kokemuksiin yhtä suurella innolla kuin negatiivisiin. Jos […]

    • Alceste says:

      Eivät sitten mitenkään kommentoineet, Pirkka, ulosheittoon?

    • Pirkka says:

      Itse tulkitsin tämän “Käsittelen palautteenne henkilökunnan kuukaisipalaverissa ja uskon, että palautteenne auttaa meitä parantamaan sekä asiakaspalveluamme että työskentelymme laatua.” käsittävän myös sen ulosheittämisen.

      Tosin ei minua tarvinnut aivan konkreettisesti ulos heittää, sillä tuossa tilanteessa poistuin ravintolasta mielihyvin. :-D

    • Juppe says:

      Paha kello kauas kantaa…

    • A says:

      Tämä ei liity mitenkeen ravintola Belgeen mutta…

      Puhelinmyyjä tässä kauppasi Suomen Energiayhtiö OY:n sähköä. Tarjous kuulosti hyvältä ja jostain sysytä oletin että sähköyhtiöt ovat luotettavia joten tein sopimuksen.

      Onneksi puhelinmyynnissä on 15 päivän katumisoikeius. Googlasin suomen energiayhtiötä ja löytyi sen verran paljon pahaa sanottavaa että peruutin sopimuksen.

      Vaikkapa täältä löytyy linkkejä http://onhuijaus.blogspot.com/2008/12/suomen-energiayhti-oy.html

Kirjoita kommentti


Tämä linkki on ansa roskapostittajille.