Asiakkaan terveisi Elisalle

Nuuttipukki kvi ja vei joulun pois. Vilpitn tarkoitus oli aloittaa arki mynteisen kehuvilla jutuilla. Valitettavasti hyvt aikomukset unohtuivat saman tien, kun luin juttua Elisan uuden palvelupllikn Pasi Vannisen lausahduksista. Hnen mielestn suurin osa asiakkaiden soitoista asiakaspalveluun on turhia. No niin onkin, kun sinne ei yleens pse lpi.

Muutaman kerran lhes tunnin jonottaneena voin antaa aivan ilmaiseksi Elisalle konsulttiapua turhien asiakaspuheluiden vhentmisess. Ensinnkin, hankkikaa riittvsti henkilkuntaa vastaamaan puheluihin. Vastaukset liittymi ja laskutusta koskeviin kysymyksiin vhentvt ihmeesti halua soitella sinne teille kerta toisensa jlkeen jonotusnt kuunnellen.

Toinen vinkki: lk pistk asiakkaille maksukehotuksia laskuista, joita ette mit ilmeisimme ole edes lhettneet, koska asiakaspalvelu ei lyd niit jrjestelmstnne. Myntk rehellisesti, ett kesll ja syksyll teilt ji kuukausikaupalla laskuttamatta saamisenne, vaikka asiakaspalvelunne ilmeisesti on koko ajan ksketty sanoa, ett kaikki toimii erinomaisesti.

Syksyn ongelmien takia laskuja tulee nyt vhn vli, ja niiss on epmrisen tuntuisia summia ja veloituksia. Suoraan sanottuna laskunne on kirjoitettu niin sekavasti, ett niist ei pse perille, mit veloitetaan ja miksi. Vlill vaikuttaa mys silt, ett maksettujakaan maksuja ei ole huomioitu vaan ne yritetn peri toistamiseen. Toisinaan laskuissa on erikoisia parin euron lismaksuja ties mist. Kuulostaa varsin ylimieliselt, kun Vanninen toteaa: “Moni asia selviisi pelkstn sill, ett lasku luettaisiin huolella”.

Ei hitto soikoon ole hauska soitella lhes joka laskun pern, mutta viel ikvmp on pulittaa pohjattomaan pusssiinne mit sattuu. Luottamus laskutuksenne oikeellisuuteen on tll er varsin heikoissa kantimissa.

Asiakkaita aliarvioivat lausahdukset eivt tilannetta ainakaan avita. Niiden sijaan edellytmme Elisalta oikeellisia, ajallaan tulevia laskuja, jotka eivt nyt joka kerta eri muotoon kirjoitetuilta. Jos ja kun sopimuksessa on tietty kuukausisumma, tmn summan pitisi esiinty mys laskussa, paitsi jos sovittu puheaika on ylitetty tai tilattu lispalveluita.

Yksinkertaisin toimenpide olisi edes huolehtia, ett joka laskussa nkyy liittymn puhelinnumero. Elisan ptkivn laajakaistan, usean knnykkliittymn ja vikailmoituksesta huolimatta jo toista viikkoa mykkn pysyvn (!) lankapuhelimen taloudessa olisi olennaista tiet, mit liittym mikin Elisan lasku koskee. Joskus liittym on mainittu, joskus ei. Miss logiikka?

Ei, me asiakkaat psntisesti emme jonota Elisan asiakaspalveluun silkkaa seurankipeyttmme tai koska emme osaa lukea. Eik jokaisen puhelun alussa tarvitse sanoa, ett asiat voisi hoitaa mys netiss. Kyll me netinkyttjt sen tiedmme. Hoitakaa ensin kuntoon sekavahko sivustonne ja hutera nettiyhteytenne, niin kytmme ilomielin aikamme johonkin muuhun kuin asiakaspalveluun jonottamiseen.

14 thoughts on “Asiakkaan terveisi Elisalle

  1. Aamen. Koko jutun voisi lisksi laajentaa kattamaan muitakin kioskeja kuin pelkn Elisan.

  2. Kiitos. Puit ajatukseni sanoiksi. Juuri noin se on nyt viimeisten kuukausien aikana mennyt. Mutta ett aiheettomia veloituksia? Pitp syynt laskut uudelleen ja tarkemmin lpi.

  3. Elisa ei ole ainut operaattori.

    Itse tuli maksettua tuollainen random-karhu, voi olla ett jos olisi soittanut niin olisi osoittautunut aiheettomaksi. Mutta tunnin jonotus ei kiihottanu.

  4. Aamen. Puolen tunnin jonotuksen seurauksena sain vhennetty laskustani ~1/6 pois. Onneksi eivt sentn lhettneet uutta laskua vaan sain ihan itse vhent laskun loppusummasta tuon vhennyksen.

  5. 5 tai jopa 10 minuutin jonotusajan voisi jotenkin hyvksy, mutta parilla viime kerralla olen jonottanut 30 minuuttia.

    Mielenkiintoisena kuriositeettina Elisan puhelinpalveluun soittavat ihmiset jonottavat heti puhelin alettua lhes minuutin, sill valintaa “Pkaupunkiseutu” ennen luetellaan kaikki mahdolliset alueet Suomessa. Koska useimmat asiakkaat asuvat todennkisesti pkaupunkiseudulla, uskon sen olevan tysin tietoinen valinta. Viel ilkemp olisi vaihtaa alueen valintaan kytettv numeroa pivittin.

    Olen silti edelleen Elisan asiakas, sill laajakaista on kaikista kokeilemistani operaattoreista toiminut thn menness parhaiten ja varmimmin. Siirsin ennen joulua jopa puhelinliittymni Elisalle, joka tosin piti tulla viikossa, mutta odottelen edelleen… Onneksi vanha liittym toimii viel.

    Itseasiassa en pid minkn tahon puhelinpalveluista vaikka ne vastaisivat 3 sekunnissa. Lhettisin useimmiten mielummin shkpostia, tyttisin palautelomakkeen tai kyttisin omia tunnuksiani pstkseni asiakaskohtaiselle sivustolle, jossa tyttisin jonkin sortin asiakaspalvelulomakkeen.

    Useimmiten jopa omia asiakaskohtaisia tunnuksia ei pysty tilaamaan tekstiviestitse tai edes shkpostitse vaan niiden todetaan lytyvn palvelusopimuksesta tai tilausvahvistuksesta, joka useimmiten on “jossain”. Jos nettisivuilta ei lydy helposti shkpostiosoitetta, lomaketta tai mitn muutakaan kuinka pystyisin hoitamaan yksinkertaisen asiani shkisesti, olen pakotettu soittamaan puhelinpalveluun – vaikka asiani olisi kuinka pieni tahansa.

    Oma ratkaisuni lhes jokaisen operaattorin ongelmille: kunnolliset nettisivut, joka sislt:

    1) kunnolliset FAQ-sivut,
    2) kunnolliset ohjesivut kunnollisella kyttliittymll ja haulla,
    3) selke shkpostilinkki asiakaspalveluun,
    4) helposti lydettviss oleva palaute-/kysymyslomake,
    5) chat

    Jos asiakas ei lyd tarvitsemaansa nist tai haluaa vastauksensa “heti”, suotakoon hnelle oikeus soittaa puhelinpalveluun. Hoitaisin mielellni jokaisen asian shkisesti, jos se vain olisi mahdollista. Ainakin pankkini kanssa se useimmiten onnistuu.

  6. Nythn Elisan asiakaspalveluun ei edes pysty soittamaan: olen yrittnyt rimputella viimeisen 5 tunnin aikana vhintn 10 kertaa ja joka ikinen kerta puhelinpalvelu on ollut niin tynn, ettei edes jonoon ole pssyt.

    Turhauttavaa.

  7. Naurettavinta on kyll, ett ei edes pse jonoon! Liittym vaihtuu heti, kun kytky loppuu. Aivan uskomaton shlyst.

  8. Sais Islantilaiset laittaa kappleiks ja heitt helvettiin koko paskan sanon min!!!

  9. Elisa menetti tnn yhden asiakkaan, nimittin allekirjoittaneen. Eroon johtivat seuraavanlaiset tapahtumat:

    Ilmeisesti laskutuksen uudistuksen johdosta se ei ole toiminut viimeiseen vuoteen normaalisti. Sen sijaan, ett lasku olisi tullut entiseen malliin joka kuukausi, se alkoi ilmesty harvemmin, joka 2 tai 3 kuukausi. Lopulta laskua ei kuulunut viime kesn ollenkaan moneen kuukauteen. Yritin soittaa asiakaspalveluun, josko olisin saanut laskun ennen viime syksyist ulkomaan matkaani, jotta olisin voinut maksaa sen pois. Se ei kuulemma onnistunut, mutta etukteen olisi voinut maksaa jonkinlaisen summan etumaksuna Elisalle. Raha kyll kelpaa. En kuitenkaan maksanut etumaksuna mitn. Vaihdoin samalla puhepaketin liittymn, joka maksaa 0,66/kk, sill en tarvinnut liittym ulkomailla , mutta halusin pit numeron.

    Noin 2viikkoa sen jlkeen, kun olin pyytnyt lhettmn laskun, se sitten tulikin. Olin tss vaiheessa jo ulkomailla, ja kieltmtt yli 70 “koontilasku” ylltti. Tietysti nihin koontilaskuihin ei ole saatavilla puheluerittely, sill niihin on ltkisty mielivaltaisesti edellisten 1-5kk laskut. (sek pient ekstraa koska sit on vaikea huomata seasta.)

    Netin kautta asikaspalvelu kertoi, ett summassa oli kuin olikin liikaa; olin jo maksanut osan ja sit yritettiin laskuttaa kahteen kertaan. Niinp maksoin vain osan, ja summasta ji 25 yli. 6kk ulkomaankomennuksella en tmn jlkeen kiinnittnyt huomiota liittymn kohtaloon, koska sielt ei olisi pitnyt tulla laskua.

    Kotiin tullessani tammikuussa sain melkein heti kirjeen, jossa karhuttiin tuota 25 jonka jo Elisan oma asiakaspalvelija totesi tuplalaskutukseksi. Kvin katsomassa netist ja huomasin, ett lisksi syksyn aikana oli laskua kertynyt 2kk ajalta puhepaketin kytst, jonka vaihdoin pois ennen lht. 2kk on aika pitk aika ksitell liittymtyypin vaihtoa. Kirjoitin netin vlityksell asiakaspalveluun nootin, miss kerroin mik vryys oli tapahtunut. Yritin mys saman tien vaihtaa puhepakettia takaisin, mutta sep ei onnistunutkaan. Liittymtyypin vaihto ei nimittin ollut ikin kirjautunut ainakaan netiss nkyviin asiakastietoihin, eik jo olemassa olevaa voi vaihtaa samaan. Kyll kai tieto johonkin on kirjautunut, kun Elisa veloitti puhepaketista syksyll vain 2kk ajalta…
    Kirjoitin tstkin netin kautta asiakaspalveluun.

    Asiakaspalvelusta ei kuulunut viikkoon mitn, ja muutaman kerran soittaessani en pssyt edes jonoon, koska “asiakaspalveluun on juuri nyt tullut suuri mr puheluita”. Mutta Elisasta kuului, nimittin viesti jossa uhattiin sulkea liittymni ellen maksa erntyvi laskuja. Viestin perss oli asiakaspalvelun numero, josta luvattiin antaa listietoja. Sama numero, johon yritin soittaa jo aiemmin antaakseni itse listietoja!! En tietenkn ala maksamaan aiheettomia laskuja, vaan kvin vastaiskuun. Seuraavan 5pivn ajan koitin soittaa thn numeroon vimmatusti, sill lopputuloksella, ett psin jonoon kerran. Odotettuani 30minuuttia jonossa jouduin lopettamaan. Thn mennesskn ei netin vlityksell tullut mitn vastausta asiakaspalvelusta.

    Niinp tn aamuna Elisa ptti toteuttaa uhkausensa ja sulki liittymni. Se vaikeutti suuresti tmn pivn toimintaani ja nosti *itutusmrn huikeisiin lukemiin. Miks nyt neuvoksi? Ei puhelinta mill soittaa asiakaspalveluun (no tuskin psisin lpi kuitenkaan) eik netin kautta saa Elisaan mitn yhteytt. Hyv Elisa, keep up the good work!!

    Ei auta muu kuin vaihtaa palveluntarjoajaa.

  10. Niinp. Ksitykseni mukaan laissa on lisksi sellainenkin kiemura, ett operaattorit saavat automaattisesti lpi merkinnn maksuhirist, jos lasku (vaikkakin asiaton) on tietyn aikaa maksamatta. Se taas vaikuttaa luottotietoihin.

    Olisikohan aika tarkistaa tt kytnt?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *